FAQ

Оформление заказа

Как сделать заказ на сайте?

Выберите понравившиеся продукты в нужном количестве и добавьте их в «корзину».
Перейдите в «корзину» и проверьте её содержимое.

На этом этапе Вы можете изменить количество товара, выбрать подарки, ввести код бонуса, если он у Вас есть.
Также Вы увидите, что в заказ добавлены бесплатные пробники.

Нажмите кнопку «Перейти к доставке».
Авторизуйтесь, если у Вас уже есть Личный Кабинет, или пройдите регистрацию.
Выберете желаемый способ доставки и оплаты.
Сверьте еще раз содержимое Вашей «корзины».
Нажмите «Подтвердить мой заказ».

На электронную почту Вы получите подтверждение Вашего заказа.

Как получить код бонуса?

Мы предоставляем несколько возможностей получить бонус и воспользоваться им:

Вы можете получить код бонуса в рассылке от Марки Ив Роше или от наших партнеров
на сайтах партнеров,
в печатных рекламных материалах,
в социальных сетях,
получить код бонуса в качестве подарка от Вашего друга, который уже совершил покупку в интернет-магазине Ив Роше.

Как воспользоваться кодом бонуса?

Вы можете воспользоваться кодом бонуса, введя его вручную или скопировав его в поле для использования кода специального предложения. Убедитесь в том, что Вы вводите код бонуса кириллицей/латиницей именно так, как он указан в нашей рассылке/партнерской рассылке/рекламном объявлении и т.д.

После того, как Вы ввели код бонуса, нажмите кнопку «ОК» рядом с полем «Введите Ваш код бонуса».

Если код бонуса введен корректно, он отобразится ниже: «Ваш код xxxx действителен».

Если код бонуса введен некорректно, отобразится ошибка красным шрифтом ниже поля «Введенный код недействителен».

Убедитесь, что код бонуса введен правильно, прежде чем переходить к следующему шагу оформления заказа!

ВНИМАНИЕ! Единовременно может работать только ОДИН код бонуса. Если Вы ввели код бонуса, но не завершили оформление заказа и закончили сессию, код бонуса больше не будет действительным!

Подробную информацию Вы можете найти здесь.

Почему не работает код бонуса?

Проверьте условия использования кода бонуса:

клиент может воспользоваться ОДНИМ кодом бонуса только ОДИН раз.
вводить код бонуса нужно по той ссылке, по которой он предлагается к использованию.
вводить код бонуса нужно так, как он указан, без пробелов. Вы можете скопировать из источника получения и вставить в поле для ввода данных.
будьте внимательны к прочим условиям акции: минимальная сумма заказа, способ оплаты и т.д.
Код бонуса также не будет работать, если срок его действия истёк.

Более подробную информацию Вы найдете здесь.

Как получить подарки?

В соответствие с текущими условиями продажи, подарок может быть предложен за любой заказ, либо за заказ от определенной суммы. Информация о подарках доступна на странице «мои подарки», а также видна в «корзине» при оформлении заказа.

Что делать, если я не получила подтверждение заказа на электронный адрес?

Мы рекомендуем Вам проверить ящик «СПАМ». Если Вы и там не обнаружите письмо с подтверждением, пожалуйста, свяжитесь с нашими специалистами любым удобным для Вас способом:
звонок с сайта,
по телефону 8 (495) 787-76-72,
при помощи онлайн-чата,
по электронной почте.

Что делать, если я не получила уведомление о сборке заказа?

В данной ситуации просим Вас связаться с нашими консультантами любым удобным для Вас способом:
по телефону 8 (495) 787-76-72,
при помощи онлайн-чата,
по электронной почте.

Могу ли я сделать заказ по почтовой рассылке?

Да, заказ по почтовой рассылке можно оформить, нажав кнопку «Заказ по каталогу», расположенную в верхней части страницы меню сайта. Далее введите номер бланка заказа, номер клиента и индекс в соответствующие поля.
Номер бланка указан в верхнем правом углу полученного Вами бланка заказа.

Почему не получается оформить заказ?

Данная ситуация возможна по нескольким причинам:

Если Вы оформляете заказ с рабочего места, пожалуйста, убедитесь, что Ваши системные настройки не блокируют возможность оформить заказ.
Если Вам высвечивается сообщение об ошибке, пожалуйста, почистите журнал посещений (cookies) и обновите страницу.
Если при оформлении заказа рядом со способами оплаты Вам высвечивается сообщение, что Вы не можете продолжить заказ, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом, и мы с радостью поможем Вам.

Более подробно познакомиться с правилами продажи нашей продукции на сайте Вы можете здесь.

Что делать, если не получается добавить выбранный продукт в «корзину»?

Просим Вас повторить попытку позднее. Возможно, в данный момент мы обновляем информацию о наличие продуктов на сайте.

Я получила уведомление о посылке, но там другая сумма. Почему?

В данной ситуации просим Вас связаться с нашими консультантами любым удобным для Вас способом:

по телефону 8 (495) 787-76-72,
при помощи онлайн-чата,
по электронной почте.

Я получила уведомление о посылке, но там другие подарки. Почему?

Количество подарков ограничено. Но мы никогда не лишаем наших клиентов подарков, даже если они закончились, поэтому всегда дарим альтернативный подарок.
Если у Вас остались вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нашими консультантами любым удобным для Вас способом:

по телефону 8 (495) 787-76-72,
при помощи онлайн-чата,
по электронной почте.

Более подробно познакомиться с правилами продажи нашей продукции на сайте Вы можете здесь.

Доставка

Какие способы доставки я могу выбрать?

В зависимости от Вашего региона Вы можете выбрать доставку Почтой России, курьерской службой, доставку в пункты выдачи заказов, Экспресс-доставку, Доставку 24-часа или Самовывоз из Бутика. Более подробную информацию Вы можете узнать, перейдя по ссылке.

Как долго формируется заказ?

Сроки сборки посылок составляют в среднем от 1 до 4 дней.
При оформлении заказа до 16:00 в рабочие дни возможна курьерская доставка по Москве и области на следующий день.
Заказ становится доступным для самовывоза из бутика в течение 2-3 часов после оформления, о чем Вы получите уведомление по СМС.

Какие документы мне необходимо предоставить для получения заказа?

Курьерской службе необходимо предъявить удостоверение личности.
На Почте России необходимо предъявить удостоверение личности и почтовое извещение.
В пунктах выдачи заказов необходимо предъявить удостоверение личности и уникальный код.

Можно ли поменять адрес при оформлении заказа?

Если Вы находитесь на стадии оформления заказа, и желаете изменить адрес только для данного заказа, то Вам необходимо изменить адрес непосредственно в «корзине» нажав кнопку «изменить адрес доставки».

Как я могу отследить мой заказ?

Перейдите по указанной ссылке.
Для отслеживания ваших заказов вам потребуется ввести номер клиента и индекс основного адреса заказа.
Если вы не помните какой был указан индекс, его можно найти в email письме о подтверждении заказа, в разделе Ваш основной адрес.

Что такое пункт выдачи заказов?

Пункт выдачи заказов – это специально оборудованные терминалы, установленные в супермаркетах и торговых центрах. Вы можете самостоятельно в любое удобное для Вас время получить Вашу посылку без очередей и ожидания курьера. На сайте можно выбрать ближайший к Вам пункт выдачи.

Как получить посылку в автоматизированном пункте выдачи?

Как только Ваш заказ будет доставлен в терминал, Вы получите смс-уведомление с уникальным кодом доступа к ячейке, в которой хранится Ваш заказ. Срок хранения в ячейке терминала указан в том же смс.
Оплату заказа в терминале можно произвести банковской картой или наличными средствами без сдачи, так как платежный терминал не выдает сдачу наличными.

Что такое доставка из Бутика и какие варианты данной доставки существуют?

Вы можете выбрать Экспресс доставку или Доставку 24 часа. Экспресс доставка производится в течение 3 часов с момента оформления заказа, Доставка 24 часа осуществляется на следующий день.

Что такое Cамовывоз из бутика?

Самовывоз из бутика – самостоятельный вывоз заказа из ближайшего Бутика в течение 3 календарных дней с момента оформления заказа.

Можно ли внести изменения в адрес доставки, если я уже сделал заказ?

Как только Вы получите уведомление об отправке заказа, Вы можете самостоятельно связаться со службой курьерской доставки по телефону, указанному в уведомлении, и сообщить новый адрес доставки.

Почему мне пришло два письма с подтверждением предоплаченного заказа?

Если Вы получили несколько писем с подтверждением заказа, не переживайте, деньги списаны с Вашего счета один раз.

Личный кабинет

Зачем нужен личный кабинет?

Личный кабинет дает возможность:

- оформлять заказы на сайте;
- отслеживать статусы своих заказов;
- оставлять отзывы о продуктах;
- управлять своими подписками, чтобы получать самые выгодные предложения;
- и многое другое.

Как создать Личный Кабинет на сайте?

Для создания Личного Кабинета нажмите «Личный Кабинет» в верхнем правом углу меню сайта:

- Нажмите кнопку «Создать личный кабинет».
- На странице регистрации заполните необходимые поля.
На указанный при регистрации адрес электронной почты будет отправлено письмо об успешном создании Личного Кабинета.

Как восстановить пароль?

Для восстановления пароля Вам необходимо нажать «Личный Кабинет» в верхнем правом углу меню сайта и воспользоваться функцией «забыли пароль?».
На адрес электронной почты, указанный при создании Личного Кабинета, Вам будет выслан новый пароль. При необходимости измените пароль в личном кабинете.

Что делать, если не получается зайти в Личный Кабинет?

Проверьте, пожалуйста, правильность ввода данных и повторите попытку.
Если Вы забыли пароль, воспользуйтесь функцией восстановления пароля.
Если авторизация по-прежнему невозможна, проинформируйте нас любым удобным для Вас способом:
напишите нам через контактную форму обратной связи внизу стартовой страницы в разделе «Свяжитесь с нами».
при помощи сообщения через онлайн-чат.

Мы будем Вам признательны, если Вы приложите к Вашему сообщению копию экрана с информацией об ошибке. Наши специалисты смогут более оперативно понять причину сложившейся ситуации.

Почему мне приходится повторно авторизоваться?

Вам необходимо проходить повторную авторизацию в целях безопасности. Сессия на сайте длится 30 минут.
После этого Вам необходимо заново пройти авторизацию.

Зачем указывать дату рождения?

Мы готовим интересные и привлекательные предложения ко Дню рождения. Будем рады выслать Вам наше предложение с индивидуальным подарком в честь Вашего праздника.

Как изменить адрес электронный почты?

Для изменения адреса Вашей электронной почты войдите в свой Личный Кабинет.
В поле, где указан Ваш электронный адрес, напишите новый и нажмите «сохранить».
Затем Вы получите письмо для подтверждения нового адреса электронной почты со ссылкой, по которой надо пройти.
Обращаем Ваше внимание, что Вам необходимо подтвердить новый адрес в противном случае Вы не сможете его использовать при авторизации.

Как узнать свой клиентский номер?

Если Вы уже делали заказы, Вы можете посмотреть Ваш номер в личном кабинете (в разделе «Мои данные» - «Персональные данные»). Также Вы можете связаться с нашими консультантами по телефону 8 (495) 787-76-72 или с помощью онлайн-чата.

Останется ли мой клиентский номер прежним, если я делала заказы по почтовым каталогам, а сейчас хочу сделать заказ на сайте?

Да, для этого при создании Личного Кабинета укажите, пожалуйста, ту информацию, которую Вы указывали для заказа по почтовым рассылкам, чтобы наша система определила Вас как нашего постоянного покупателя.

Бутики Ив Роше

Как узнать местоположение бутиков/Спа-салонов?

В меню сайта выберите: «Мой бутик», далее «Найти мой бутик» либо «Спа процедуры» в зависимости от того, интересуют Вас товары и/или услуги профессионального ухода.

Программа лояльности Карта Мерси

Ваши привилегии в бутике и на сайте.

Программа лояльности Карта Мерси

За что начисляются баллы?

Баллы начисляются за все покупки без исключения: продукты, аксессуары. Только покупки подарочных карт (в том числе, электронных) и покупки по каталогам (например, предложения каталога, оформленные на веб-сайте) не является основанием для накопления баллов. Баллы также начисляются при использовании подарочных карт.

Где можно узнать номер карты?

Номер карты лояльности отображается на обороте самой карты, на чеке в бутике, в электронном кошельке - Wallet, в некоторых рассылках, в личном кабинете клиента на сайте. Также клиент может обратиться к консультанту бутика или в службу поддержки клиентов для того, чтобы узнать номер карты.

Как узнать свой баланс баллов и срок их действия?

БУТИК

Клиент может уточнить эту информацию у консультанта, предоставив свои персональные данные для идентификации, также информация будет указана на чеке.

САЙТ

Клиент может узнать кол-во баллов в личном кабинете на сайте Ив Роше, а также в Wallet и в некоторых email рассылках.

КОНТАКТ-ЦЕНТР

При обращении в контакт-центр, после предоставления персональных данных для идентификации клиента, сотрудники могут сообщить ему его баланс баллов.

Вознаграждение – купон на скидку 400 рублей суммируется с остальными акциями?

Сумма купона на 400 рублей вычитается в конце чека, после применения всех скидок по всем другим акциям/инструментам.

Мои вознаграждения доступны, и на сайте, и в бутике?

Любой клиент, совершающий покупки в бутике или интернет-магазине, может получить свое вознаграждение как на сайте, так и в бутике. Чтобы получить его на сайте, необходимо оформить заказ в период действия вознаграждения (2 месяца), продукт-подарок будет вложен в посылку.

Сколько вознаграждений можно использовать в одном заказе?

Клиент может использовать максимум 3 вознаграждения в одном заказе, как одинаковых, так и разных.

Сгорают ли баллы?

Баллы действительны один год с момента последней покупки.

Сгорают ли вознаграждения?

Вознаграждение будет действительно в течение 2 месяцев с момента активации.

Когда я смогу воспользоваться вознаграждением?

Вознаграждение начнёт действовать со следующего дня, после того как клиент достиг порога в 4000 баллов. (Например, клиент достиг порога в 4000 баллов 1 октября, воспользоваться своим вознаграждением он сможет, начиная со 2 октября).

Как работает новая программа лояльности?

Новая программа имеет только 1 уровень накоплений, равный 4000 баллов. 1 потраченный рубль = 1 балл.
Накопив 4000 баллов, клиент сможет воспользоваться одним из 3-х вознаграждений лояльности:

- получить подарок-продукт
- получить скидку 400 рублей на покупку
- принять участие в проекте фонда Ив Роше, посадив 1 дерево.
* 2 исключения для использования вознаграждения: покупка подарочной карты (электронной или обычной), оплата услуг салона.

Советы красоты

Где найти советы красоты на сайте?

Вы можете познакомиться с нашими советами красоты, пройдя по ссылке.

Как правильно подобрать макияж?

Вы можете воспользоваться нашим модулем для подбора макияжа, пройдя по ссылке.

Как узнать, какой аромат мне подойдет?

Подобрать свой идеальный аромат Вы можете здесь.

Как узнать, какой курс ухода мне подойдет?

Пройти экспертную диагностику кожи Вы можете здесь.

Оплата

Как я могу оплатить заказ?

Для Вас доступны следующие способы оплаты:

наличными - при получении;
онлайн – с помощью банковских карт различных платежных систем, электронных платежных сервисов или при получении.

Ознакомиться подробнее со способами оплаты онлайн >

Как оплатить заказ банковской картой?

При нажатии кнопки «Завершить заказ», Вы будете перенаправлены на защищенную страницу оплаты. Вам необходимо ввести данные номера карты, срок действия карты, а также CVV-код. Проверьте параметры платежа и нажмите кнопку «Продолжить».
Узнать больше >

Могу ли я быть уверена в безопасности платежей?

Информация в платежных системах надежно защищена с помощью мощных инструментов шифрования данных.

Почему мне недоступна оплата наличными?

Такая ситуация возможна при наличии невыкупленных и возвращенных посылок. В данном случае технические особенности системы не позволяют принять заказ с оплатой при получении. Более подробно ознакомиться с правилами продажи нашей продукции на сайте Вы можете здесь.

Могу ли я оплатить заказ подарочными картами на сайте?

Такая ситуация возможна при наличии невыкупленных и возвращенных посылок. В данном случае технические особенности системы не позволяют принять заказ с оплатой при получении. Так же такая ситуация возникает при изменении адреса доставки в корзине. Более подробно ознакомиться с правилами продажи нашей продукции на сайте Вы можете здесь.

Что делать, если не получается оплатить картой?

Проверьте данные Вашей карты и наличие достаточного количества денежных средств, а также срок действия карты. При получении одноразового пароля от банка-эмитента убедитесь, что он был правильно введен.

При возникновении вопросов обратитесь в нашу службу поддержки 8(495)787-76-72.

Удовлетворение или возмещение

Как мне вернуть посылку или отдельный продукт?

Для возврата товара Вам необходимо отправить посылку на адрес: Московская область, АСЦ, 140961, а/я №158.
Оцените ее в 1 рубль и вложите в нее следующие документы:

копия счет - фактуры;
копия квитанции об оплате;
опись отправленного товара;
письмо - претензия в произвольной форме, в котором Вы указываете причину возврата;
копия чека об отправке товара.

С деталями данной процедуры Вы можете ознакомиться, пройдя по ссылке.

Могу ли я отменить заказ или внести изменения?

Мы можем отменить заказ или внести в него изменения после того, как он попадет к нам в систему и до момента отправки заказа на сборку. Чтобы уточнить статус, пожалуйста, свяжитесь с нашими консультантами любым удобным для Вас способом:

по телефону 8 (495) 787-76-72,
при помощи онлайн-чата,
по электронной почте.

Как получить деньги обратно?

Для возврата посылки и получения денег за заказ, пожалуйста, свяжитесь с нашими консультантами любым удобным для Вас способом:
по телефону 8 (495) 787-76-72, при помощи онлайн-чата или электронной почты и укажите причину возврата.
Затем Вам необходимо выслать Вашу посылку. Как только мы получим её, деньги будут перечислены Вам обратно.

Если Вы оплачивали свой заказ до его получения (т.е. Вы выбрали предоплату на сайте), то возврат будет осуществлен на Ваш счет, который был использован при оплате.
Если Вы выбрали оплату при получении, то возврат денег будет осуществлен почтовым переводом на Ваше почтовое отделение.

Вернут ли мне деньги, которые я потрачу на отправку возврата?

Если клиент самостоятельно инициирует возврат посылки, полностью соответствующей параметрам заказа и содержащей продукцию Ив Роше надлежащего качества, то компенсация не осуществляется, в ином случае мы возвращаем денежные средства, потраченные на возврат посылки.

Вебсайт

Где найти условия продажи на сайте?

Условия продажи доступны всегда в нижней части сайта, в корзине «на этапе выбора способа оплаты» или по ссылке.

Как чистить cookies?

Для того чтобы удалить cookies необходимо изменить ряд настроек браузера. Способы удаления cookies у каждого браузера отличны, ниже приведена инструкция:

Internet Explorer

Выберите «Безопасность» в панели инструментов.
Нажмите «Очистить журнал посещений».
Выберите опцию для cookies и нажмите «Удалить».

Chrome

Выберете «Меню» на панели инструментов.
Выберете «Настройки» нажмите «показать дополнительные настройки».
В разделе «Личные данные» нажмите кнопку Настройки контента.
Нажмите «Все файлы cookie и данные сайтов…», чтобы открыть диалоговое окно «Файлы cookie и данные сайта».
Чтобы удалить все файлы cookie, нажмите «Удалить все».

Firefox

Выберите «Инструменты», затем нажмите на «Опции» (или «Редактировать», «Править в Linux»).
Нажмите «Конфиденциальность».
В панели cookies выберите «Показать cookies».
Чтобы удалить cookies одним щелчком мыши, нажмите на «Удалить cookies».
Для удаления всех cookies нажмите кнопку «Удалить все cookies».

Safari

В меню браузера Safari выберите «Править/Редактировать».
Нажмите «Конфиденциальность».
Нажмите «Показать cookies».
Выберите иконку cookies.
Нажмите «Удалить»

Мобильное приложение

Компания не осуществляет продажу продукции через мобильные приложения. Все подобные источники продаж являются незаконными. За ущерб пользователей от взаимодействия с подобными платформами Компания ответственности не несет.